In het kort
Wij doen ons best om goede zorg te leveren. Toch kan het gebeuren dat u ontevreden bent. Wij horen dat graag, want uw ervaring helpt ons de zorg te verbeteren. Op deze pagina leest u wat u kunt doen.
- Bespreek uw onvrede met uw zorgverlener of met de directie van Hera Zorg. De meeste zaken zijn zo op te lossen.
- Komt u er samen niet uit, of wilt u de stap naar ons niet zetten? Schakel dan de onafhankelijke klachtenfunctionaris in. Die staat los van Hera Zorg en helpt u kosteloos.
- Bent u het niet eens met ons oordeel? Dan kunt u de klacht voorleggen aan de geschilleninstantie waarbij Hera Zorg is aangesloten. Die doet een bindende uitspraak.
Drie dingen die wij u willen meegeven
- Een klacht indienen kost u niets. Ook de hulp van de klachtenfunctionaris is kosteloos.
- Een klacht heeft geen gevolgen voor de zorg die u van ons ontvangt. Wij blijven u met dezelfde inzet verzorgen.
- U mag zich bij elke stap laten bijstaan door iemand die u vertrouwt: een familielid, een vriend of een onafhankelijke ondersteuner.
1. Waarover en door wie
1.1 Waarover kunt u een klacht indienen
U kunt een klacht indienen over alles wat te maken heeft met de zorg of dienstverlening van Hera Zorg. Bijvoorbeeld over de manier waarop de zorg wordt verleend, over het gedrag van een medewerker, over de planning en de tijdstippen van de zorg, over de communicatie, of over een besluit dat wij hebben genomen.
Wij maken onderscheid tussen een uiting van onvrede en een klacht. Een uiting van onvrede is een signaal dat wij zo snel mogelijk ter plekke willen oplossen. Een klacht is een uiting van onvrede waarvan u wilt dat wij die formeel behandelen en waarover u een oordeel van ons wilt. U bepaalt zelf welke van de twee het is. Twijfelt u, dan behandelen wij het als klacht.
1.2 Wie kan een klacht indienen
- de cliënt zelf;
- de wettelijke vertegenwoordiger of gemachtigde van de cliënt;
- een naaste van de cliënt, met diens toestemming;
- een nabestaande van een overleden cliënt;
- een medewerker of vrijwilliger van Hera Zorg.
Kan de cliënt zijn wil niet meer kenbaar maken, dan kan een naaste namens hem een klacht indienen. Wij toetsen in dat geval of degene die de klacht indient daartoe bevoegd is, en leggen dat vast.
1.3 Anonieme meldingen
U mag een melding anoniem doen. Wij nemen die serieus en betrekken haar bij onze analyse. Wel geldt een beperking waarover wij eerlijk willen zijn: bij een anonieme melding kunnen wij geen hoor en wederhoor toepassen en kunnen wij u niet informeren over de uitkomst. Een formeel oordeel op grond van deze regeling is dan niet mogelijk.
2. Stap 1 — Bespreken met Hera Zorg
Wij vragen u om uw onvrede eerst met ons te bespreken. In verreweg de meeste gevallen is dat de snelste weg naar een oplossing, en het geeft ons de kans het meteen goed te doen.
U kunt uw onvrede of klacht op de volgende manieren bij ons neerleggen:
- mondeling, bij de zorgverlener die bij u komt;
- telefonisch, via 070 222 80 89;
- per e-mail, via info@herazorg.nl;
- via het contactformulier op www.herazorg.nl;
- schriftelijk, per post naar het adres onderaan deze pagina.
U hoeft uw klacht niet op schrift te stellen. Wilt u dat wel en vindt u het lastig, dan kan de onafhankelijke klachtenfunctionaris u daarbij helpen. Ook dat is kosteloos.
U bent niet verplicht uw klacht eerst bij ons neer te leggen. U mag zich ook meteen tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris wenden. Wij kunnen ons voorstellen dat u dat prettiger vindt, bijvoorbeeld wanneer uw klacht gaat over de directie zelf.
3. Stap 2 — De onafhankelijke klachtenfunctionaris
Hera Zorg heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Deze functionaris is niet in dienst van Hera Zorg en maakt geen deel uit van onze organisatie. Dat is bewust: iemand die zelf bij de zorg of de leiding betrokken is, kan niet onafhankelijk over een klacht adviseren.
3.1 Wat de klachtenfunctionaris voor u doet
- u informeren over uw mogelijkheden;
- u helpen bij het formuleren en indienen van uw klacht;
- bemiddelen tussen u en Hera Zorg;
- u bijstaan gedurende de gehele behandeling van uw klacht.
De klachtenfunctionaris kiest geen partij en beoordeelt uw klacht niet. Het doel is dat u en Hera Zorg er samen uitkomen. De klachtenfunctionaris werkt onafhankelijk en wordt door Hera Zorg in die taak niet belemmerd; wij geven geen aanwijzingen over de inhoud van de bemiddeling. Alles wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt, wordt vertrouwelijk behandeld.
Wanneer wij een klacht ontvangen, wijzen wij u altijd actief op het bestaan van de klachtenfunctionaris en op de mogelijkheid deze in te schakelen.
Quasir (vertrouwenspersoon)
Postbus 1021, 7940 KA Meppel
085 487 4012
info@quasir.nl
www.quasir.nl
4. Hoe wij uw klacht behandelen
| Stap | Wat gebeurt er | Termijn | Wie |
|---|---|---|---|
| 1 | Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht, mondeling of schriftelijk, en registreren de klacht | Binnen 3 werkdagen | Directie |
| 2 | Wij nemen contact met u op om uw klacht te bespreken en wijzen u op de onafhankelijke klachtenfunctionaris | Binnen 3 werkdagen | Directie |
| 3 | Wij onderzoeken de klacht. Daarbij horen wij u en degene op wie de klacht betrekking heeft, ieder afzonderlijk of samen, al naar gelang wat passend is | — | Directie, zo nodig met de wijkverpleegkundige |
| 4 | Wij bespreken de bevindingen met u en zoeken samen naar een oplossing | — | Directie |
| 5 | Wij geven ons schriftelijke oordeel over de klacht | Binnen 6 weken | Directie |
| 6 | Wij voeren de maatregelen uit die wij in het oordeel hebben aangekondigd en informeren u over het resultaat | Binnen de in het oordeel genoemde termijn | Directie |
| 7 | Wij nemen de klacht en de maatregelen op in het verbeterregister en betrekken die bij de kwartaalanalyse | — | Directie |
4.1 Hoor en wederhoor
Wij vormen ons geen oordeel zonder beide kanten te hebben gehoord. U krijgt de gelegenheid uw klacht toe te lichten, en de medewerker op wie de klacht betrekking heeft krijgt de gelegenheid daarop te reageren. Van beide gesprekken maken wij een verslag dat aan de betrokkenen wordt voorgelegd.
4.2 Ons oordeel
Uiterlijk zes weken nadat u de klacht heeft ingediend, ontvangt u van ons een schriftelijk oordeel. Daarin staat:
- wat wij hebben onderzocht en wat wij hebben vastgesteld;
- welke gronden ten grondslag liggen aan ons oordeel;
- of wij de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond achten;
- welke maatregelen wij naar aanleiding van de klacht nemen, en binnen welke termijn;
- wat u kunt doen als u het met ons oordeel niet eens bent.
Is meer tijd nodig voor zorgvuldig onderzoek, dan kunnen wij die termijn met ten hoogste vier weken verlengen. Wij laten u dat vóór het verstrijken van de zes weken schriftelijk weten, met vermelding van de reden en van de nieuwe termijn.
4.3 Wat de klachtbehandeling niet is
Blijkt tijdens de behandeling dat sprake kan zijn van een calamiteit of van geweld in de zorgrelatie, dan volgen wij daarvoor de wettelijk voorgeschreven route en melden wij dit bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. De behandeling van uw klacht loopt daarnaast gewoon door; het een vervangt het ander niet.
5. Stap 3 — De geschilleninstantie
Bent u het niet eens met ons oordeel, of heeft de behandeling van uw klacht naar uw mening niet tot een bevredigende uitkomst geleid, dan is sprake van een geschil. U kunt dat geschil voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie waarbij Hera Zorg is aangesloten.
De geschilleninstantie behandelt het geschil en doet een uitspraak die voor beide partijen bindend is. De instantie kan daarbij ook een schadevergoeding toekennen. U kunt zich rechtstreeks tot de geschilleninstantie wenden; u heeft daarvoor geen toestemming van Hera Zorg nodig.
Hera Zorg is aangesloten bij één erkende geschilleninstantie. Wij vermelden die hieronder, zodat er geen misverstand over kan bestaan bij wie u terecht kunt.
De Geschillencommissie
Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Bezoekadres: Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag
070 310 53 10
www.degeschillencommissie.nl — mail via het contactformulier
6. Ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning
Ontvangt u ondersteuning die door de gemeente wordt betaald vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning, dan geldt daarvoor een eigen klachtregime. De stappen 1 en 2 van deze regeling gelden ook voor u: u kunt uw onvrede bij ons neerleggen en u kunt de onafhankelijke klachtenfunctionaris inschakelen. Wij behandelen uw klacht met dezelfde zorgvuldigheid, ongeacht wie de zorg betaalt.
Komt u er met ons niet uit, dan verloopt de externe route anders. U kunt zich dan wenden tot het Wmo-loket van uw gemeente en, in tweede instantie, tot de gemeentelijke of regionale ombudsman. Wij informeren u daarover actief zodra dat aan de orde is.
7. Registratie, analyse en verbetering
Een klacht is voor ons niet alleen iets om op te lossen, maar ook een bron van informatie. Wij hebben daarom vastgelegd wat er na afhandeling met een klacht gebeurt.
| Wat | Hoe | Wanneer |
|---|---|---|
| Registratie | Iedere klacht en iedere uiting van onvrede wordt geregistreerd met datum, aard, betrokkenen, afhandeling, doorlooptijd en uitkomst | Bij ontvangst en bij afsluiting |
| Verbetermaatregel | De maatregelen die uit een klacht voortkomen worden opgenomen in het verbeterregister, met een eigenaar en een termijn | Bij afsluiting |
| Opvolging | De uitvoering van de maatregelen wordt bewaakt; overschrijding van de termijn wordt gemeld aan de directie | Doorlopend |
| Analyse | Alle klachten en uitingen van onvrede worden gezamenlijk geanalyseerd op patronen en terugkerende oorzaken | Per kwartaal |
| Bespreking met het team | De uitkomsten worden besproken met de medewerkers, zodat wij er gezamenlijk van leren | Per kwartaal |
| Bespreking met de cliëntenraad | De cliëntenraad ontvangt jaarlijks een overzicht van klachten, analyses en genomen maatregelen | Jaarlijks |
| Bespreking met het intern toezicht | De Raad van Commissarissen bespreekt de klachtenanalyse als onderdeel van de kwaliteitsrapportage | Per kwartaal |
| Verantwoording | De uitkomsten worden opgenomen in het kwaliteitsbeeld en in de directiebeoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem | Jaarlijks |
Deze werkwijze sluit aan op het kwaliteitsmanagementsysteem volgens NEN-EN 15224, waarin Hera Zorg sinds 2019 is gecertificeerd, en op de administratieve organisatie en interne controle van de organisatie.
8. Uw gegevens
Voor de behandeling van uw klacht verwerken wij persoonsgegevens. Wij doen dat conform de Algemene verordening gegevensbescherming en beperken ons daarbij tot wat voor de behandeling noodzakelijk is.
- Uw klachtdossier wordt gescheiden van uw zorgdossier bewaard.
- Alleen de directie en de onafhankelijke klachtenfunctionaris hebben toegang tot het klachtdossier. De medewerker op wie de klacht betrekking heeft, krijgt inzage in wat nodig is om te kunnen reageren.
- Wij delen uw gegevens niet met derden, tenzij u daarvoor toestemming geeft of de wet ons daartoe verplicht.
- U heeft recht op inzage in uw klachtdossier; de bewaartermijn is zeven jaar.
- In de kwartaalanalyse en in het kwaliteitsbeeld worden klachten uitsluitend geanonimiseerd verwerkt.
8.1 Bezwaar tegen de behandeling
Wilt u niet dat een bepaalde medewerker bij de behandeling van uw klacht betrokken is, laat ons dat dan weten. Wij houden daar zoveel mogelijk rekening mee en leggen vast hoe wij met uw verzoek zijn omgegaan.
9. Contactgegevens
Hera Zorg B.V.
Generaal Eisenhowerplein 111, Unit 1.2, 2288 AG Rijswijk
070 222 80 89 · info@herazorg.nl · www.herazorg.nl
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Quasir (vertrouwenspersoon), Postbus 1021, 7940 KA Meppel
085 487 4012 · info@quasir.nl · www.quasir.nl
Geschilleninstantie
De Geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Bezoekadres: Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag
070 310 53 10 · www.degeschillencommissie.nl
Onafhankelijke cliëntondersteuning
Wilt u onafhankelijk advies of ondersteuning bij het indienen van een klacht, dan kunt u terecht bij een organisatie voor cliëntondersteuning in uw regio. Ontvangt u zorg vanuit de Wet langdurige zorg, dan heeft u recht op onafhankelijke cliëntondersteuning; uw zorgkantoor kan u vertellen welke organisaties dat in uw regio bieden.
Zorgbelang Inclusief, Weerdjesstraat 168, 6811 JH Arnhem
info@zorgbelanginclusief.nl · www.zorgbelanginclusief.nl
Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
U kunt zich ook wenden tot het Landelijk Meldpunt Zorg van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. De inspectie behandelt uw klacht niet zelf, maar gebruikt meldingen wel voor haar toezicht.
Vaststelling
Deze klachtenregeling is vastgesteld door de directie van Hera Zorg B.V. met instemming van de cliëntenraad op grond van artikel 8 van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2018.
De regeling wordt ten minste eens per twee jaar geëvalueerd, en tussentijds wanneer de klachtenanalyse of gewijzigde wetgeving daartoe aanleiding geeft. Een gewijzigde regeling wordt opnieuw ter instemming aan de cliëntenraad voorgelegd.
De regeling is gepubliceerd op www.herazorg.nl en wordt bij aanvang van de zorg aan iedere cliënt verstrekt. Versie 2.0.